La experiencia del cliente (CX) está entrando en una etapa donde la tecnología ya no solo acelera la atención, sino que redefine cómo se diseñan y gestionan las interacciones. Actualmente, la IA generativa y la automatización impulsan modelos de servicio más autónomos, mientras crece la expectativa de experiencias «humanas», personalizadas y consistentes en todos los canales. En este artículo revisamos 4 tendencias actuales que están marcando la agenda.

1. IA generativa y servicio más autónomo

Una de las tendencias más visibles es el avance de la IA generativa hacia casos de uso «de cara al cliente», como asistentes conversacionales y voicebots, que ya no se consideran experimentos aislados sino parte del modelo operativo. Según una encuesta de Gartner, publicada en diciembre de 2024, el 85% de los líderes de servicio y soporte planeaban explorar o pilotear soluciones conversacionales de IA generativa en 2025.

Este impulso se refleja también en el lenguaje de «servicio autónomo». Cada vez más organizaciones buscan que una parte creciente de las interacciones se resuelva sin intervención humana, apoyadas por copilotos para agentes y automatización de tareas rutinarias. El informe Zendesk 2025 CX Trends presenta esta transición como una aceleración hacia modelos más autónomos, donde los copilotos ayudan a los equipos a manejar trabajo repetitivo y a escalar la operación. De acuerdo con este reporte, 73% de los agentes cree que contar con un copiloto de IA le ayudaría a hacer mejor su trabajo. Zendesk añade que 75% de los líderes de CX espera que el 80% de las interacciones se resuelvan sin intervención humana en los próximos años.

2. «Humanización» de la IA

A medida que la IA participa más en el front-office, la experiencia deja de evaluarse solo por su rapidez o disponibilidad y pasa a incluir rasgos de interacción: tono, empatía, claridad y sentido de control para el usuario. En el reporte Zendesk 2025 CX Trends, 64% de los consumidores dice que es más probable que confíe en agentes de IA que incorporen rasgos como amabilidad y empatía.

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El movimiento hacia la IA en CX también cambia quién lidera la agenda tecnológica. El estudio de Gartner antes mencionado, citado por CX Network señala que 47% de los encuestados indica que el departamento de servicio al cliente es el principal responsable de identificar oportunidades de IA, frente a 19% que atribuye ese rol a TI.

3. Personalización a escala

Otra tendencia central es la personalización, ahora estrechamente vinculada a la inteligencia artificial, que promete adaptar respuestas, recomendaciones y próximos pasos a partir del contexto específico de cada usuario. Según Zendesk, el 61% de consumidores espera que las interacciones impulsadas por IA se sientan personalizadas para ellos.

La personalización también se está usando como criterio para diferenciar a organizaciones adelantadas de las rezagadas. Zendesk afirma que 56% de las compañías consideradas «Trendsetters» prioriza usar la IA para personalizar la experiencia. Además, reporta que estas organizaciones son 128% más propensas a declarar un ROI alto de la IA, conectando la personalización con resultados de negocio. En una lectura complementaria del mismo ecosistema, PolyAI destaca que 88% de los «CX trendsetters» considera crítica la personalización al incorporar tecnologías emergentes para responder a expectativas crecientes.

4. Voz y experiencias conversacionales

La voz está reapareciendo como un canal estratégico, no solo por call centers tradicionales, sino por Voice AI capaz de manejar intentos más complejos con lenguaje natural. Zendesk plantea que la Voice AI gana terreno como canal preferido para asuntos complejos y reporta que la mitad de los consumidores ya ha interactuado con Voice AI y quiere adoptar estas tecnologías por su carácter natural y conversacional.

La implicación para CX es doble: diseño conversacional (cómo se guía la conversación) y orquestación (qué información se consulta y qué acciones se ejecutan). PolyAI, al comentar sus hallazgos del reporte de Zendesk, señala que 74% de consumidores cree que una IA que entienda y responda a su voz mejoraría significativamente su experiencia general.

Las tendencias actuales en CX convergen en un mismo desafío estratégico: escalar eficiencia sin sacrificar cercanía ni confianza. Más allá de la adopción tecnológica, la verdadera ventaja competitiva radica en encontrar el equilibrio adecuado entre autonomía y control, velocidad y empatía, estandarización y sensibilidad al contexto. Las organizaciones que consigan este balance no solo optimizarán sus operaciones, sino que también elevarán la experiencia de sus clientes, potenciarán el desempeño de sus agentes y dinamizarán un crecimiento de su negocio.

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