El notable aumento registrado en la demanda y uso de los servicios de Urgencias durante la última década ha impactado negativamente tanto en la búsqueda de atención sanitaria y experiencia por parte de los pacientes, como en la práctica diaria y desarrollo profesional de los médicos. Esta situación afecta a muchos países, entre ellos España, donde las listas de espera para una consulta y una intervención quirúrgica, la falta de recursos destinados a Atención Primaria y la creciente prevalencia de enfermedades crónicas han obligado a muchos pacientes a buscar una alternativa de atención en las Urgencias Hospitalarias.

Más concretamente, los servicios de Urgencias del Hospital Universitario Infanta Elena, integrado en la red pública madrileña (Sermas), y de los hospitales universitarios Fundación Jiménez Díaz, Rey Juan Carlos y General Villalba, cuyas áreas de referencia suman alrededor de un millón de habitantes- atendieron conjuntamente a cerca de 623.000 pacientes en 2022 (un 13,6 por ciento más que en su máximo histórico, el de 2019), correspondiendo más de un 75 por ciento de las visitas a procesos crónicos y menos emergentes, clasificados como 4 ó 5 en la escala Manchester -niveles de situación menos emergentes en este sistema homologado de categorización de riesgo clínico y priorización de pacientes-.

Para hacer frente a este reto asistencial con alternativas innovadoras que permitieran modular y atender esta creciente demanda manteniendo la excelencia en la oferta asistencial, en marzo de 2021, la Unidad de Innovación Clínica y Organizativa (UICO) de esta red asistencial puso en marcha su Circuito de Urgencia Digital, que utiliza la telemedicina para atender con eficacia, agilidad y satisfacción, tanto para los pacientes como para los profesionales médicos, y a través de dos posibles vías de entrada (llamada telefónica desde fuera del hospital o de videollamada desde el centro), los procesos crónicos y menos emergentes por los que los pacientes acuden a las Urgencias Hospitalarias.

Con esta estrategia «nuestro objetivo era reducir el número de visitas a las Urgencias Hospitalarias potencialmente innecesarias, así como los tiempos de espera y la carga clínica en ellas, midiendo la tasa de ocupación, el número de pacientes atendidos por hora y la duración media de la estancia en estos servicios, entre otros parámetros», explica el Dr. Jorge Short, promotor de la iniciativa y coordinador de Urgencias de estos hospitales.

Respaldo de NEJM al éxito del proyecto

Dos años y medio después de su implementación, a fecha del actual mes de julio y con una experiencia acumulada de más de 60.000 pacientes que han querido ser atendidos a través de este circuito en los cuatro hospitales, sus resultados en salud, eficacia y satisfacción, de pacientes y profesionales, confirman su éxito. Así lo avala el artículo «Aprovechamiento de la telemedicina para reducir esperas los Servicios de Urgencias: el Circuito de Urgencia Digital de Quirónsalud», que acaba de publicar la revista científica NEJM Catalyst -publicación estadounidense líder del prestigioso grupo NEJM (New England Journal of Medicine)- y está firmado por el Dr. Short y los doctores Javier Arcos, Raúl Córdoba y Lorena Carabias, director médico, jefe de la Unidad de Linfomas, y médico del Servicio de Urgencias y del citado circuito, respectivamente, de la Fundación Jiménez Díaz; así como por Juan Antonio Álvaro de la Parra, director general de Operaciones de Quirónsalud; Marta del Olmo, gerente de los hospitales Infanta Elena, Rey Juan Carlos y General de Villalba y directora de Experiencia de Paciente en estos tres centros y la Fundación Jiménez Díaz; Ángel Blanco, director de Organización, Procesos y TICs de Quirónsalud; y Álvaro Gómez de Meana, del mismo departamento; todos ellos, además, miembros de la UICO.

Y es que, desde su puesta en marcha, el circuito ha atendido a entre el 14 y el 16 por ciento de los pacientes de las Urgencias Hospitalarias de esta red asistencial, evitando más de 7.360 visitas innecesarias a estos servicios y reduciendo en 59 minutos la duración total de la estancia en los mismos de todos los pacientes, incluyendo tanto a los valorados de forma convencional como a través de esta iniciativa.

Una alternativa recibida «muy positivamente» por sus usuarios, ya que la han aceptado en más del 95 por ciento de los casos y valorado mayoritariamente con un «nivel de satisfacción muy alto [medido por NPS, Net Promoter Score, herramienta que mide la satisfacción y fidelidad de los pacientes al hospital o servicio basándose en las recomendaciones], superior en muchos casos al obtenido en las atenciones presenciales», asevera el Dr. Short.

También desde el punto de vista clínico, los resultados hablan por sí solos -continua el también subdirector médico de la Fundación Jiménez Díaz-, ya que la tasa de reingreso en el servicio en las siguientes 72 horas de la atención a través de este circuito, tanto por llamada telefónica como por videollamada, es inferior al 1 por ciento, «lo que confirma que el proyecto es una alternativa segura para proporcionar a los pacientes convenientemente seleccionados una atención de calidad en Urgencias»; y en el 85% de los casos los pacientes fueron atendidos en los primeros 30 minutos tras el triaje.

Eficacia, agilidad y satisfacción: claves del proyecto

El Circuito de Urgencia Digital tiene dos posibles vías de entrada: a través de llamada telefónica desde fuera del hospital, o de videollamada desde el propio centro hospitalario.

En el primer caso, ante un problema de salud o síntoma preocupante, el paciente puede llamar a un teléfono indicado en el apartado ‘Urgencia Digital’ de su Portal del Paciente -aplicación de desarrollo propio de la red hospitalaria-, para ser valorado telefónicamente por un médico de Urgencias. Si el médico del circuito digital considera que el paciente no necesita atención presencial pero no puede solucionar su problema con un consejo médico o la prescripción de un fármaco, por lo que requiere de una consulta con un especialista o la realización de alguna prueba adicional, podrá gestionarlas para su realización, quedando el paciente dado de alta del Servicio de Urgencias, de la misma forma que en una valoración presencial. Por el contrario, si recomienda la atención presencial del paciente, la coordinará con sus compañeros de presencia física en el hospital, consensuando las pruebas u opciones de tratamiento para dar una atención continuada; e indicará al paciente que vaya a Admisión de Urgencias, donde ya estará registrado, para recoger su pulsera identificativa y continuar su valoración en un circuito alternativo que guiará su atención y recorrido en el servicio.

La segunda vía de entrada al circuito es a través de videollamada desde el propio servicio hospitalario, en los casos en los que el paciente se ha desplazado al centro por una serie de motivos de consulta seleccionados y asociados a patologías o situaciones más crónicas y de menor necesidad de atención urgente y que, tras ser valorado en triaje por Enfermería, cuyo rol es clave en esta parte del circuito, ha sido clasificado con la Escala Manchester como 4 ó 5. Para atenderle lo más ágil y eficazmente posible, y en función de su motivo de consulta y perfil -los casos triados citados-, el paciente será informado de que va a ser atendido, en una zona del servicio habilitada para ello, por un médico del equipo de Urgencias del hospital por videoconsulta -valoración telemática que en ningún caso se graba ni queda registrada y durante la que el paciente está siempre acompañado por profesionales asistenciales del servicio del centro, que le asisten y sirven de nexo de unión con el facultativo del Circuito Digital y resto de compañeros de la Urgencia-.

De nuevo, esta atención virtual puede evolucionar con la solución del problema del paciente y su alta del servicio, con el seguimiento ambulatorio en consultas externas o, de ser necesarias, la realización de pruebas complementarias, que serán llevadas a cabo en el hospital y valoradas por un médico; o bien, si el facultativo valora que precisa una atención presencial, con la realización de la misma en las Urgencias del centro por un médico físicamente presente en él, de forma coordinada entre ambos equipos y en un circuito alternativo que guía la valoración del paciente.

El Circuito de Urgencia Digital beneficia principalmente a los pacientes, que pueden ser atendidos con mayor agilidad y la misma eficacia que en una valoración presencial, pero evitando muchos desplazamientos innecesarios al hospital; supone un atractivo profesional para los facultativos, mejorando su satisfacción al facilitar el teletrabajo o la adaptación a situaciones profesionales o personales; y permite a las instituciones optimizar procesos y recursos, ya que un solo médico puede atender a pacientes de distintos centros a la vez.

Consejos para su implementación

A tenor de los resultados obtenidos por el proyecto desde su puesta en marcha, los autores del estudio publicado en el NEJM animan a otros centros hospitalarios a considerar esta alternativa como herramienta útil y eficaz para abordar la creciente demanda en las Urgencias Hospitalarias manteniendo la excelencia en la oferta asistencial y evitando desplazamientos innecesarios a estos servicios.

Para ello, inciden en la importancia de cuidar aspectos clave, como contar con un equipo multidisciplinar e innovador; seleccionar adecuadamente a los pacientes que más pueden beneficiarse de la atención virtual, teniendo en cuenta tanto sus síntomas como su nivel de necesidad de atención urgente; y asegurar la coordinación entre médicos del circuito, médicos presenciales y un equipo de Sistemas con disponibilidad para solucionar posibles problemas técnicos de forma rápida y eficaz.

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